Pregled raziskav o poslušanju na delovnem mestu (Kluger in Itzchakov, 2022) povezuje kakovostno poslušanje z boljšim počutjem govorca, večjim zaupanjem in bolj premišljenim izražanjem lastnih misli. Za podjetje to pomeni bolj iskrene intervjuje, jasnejše povratne informacije in manj nesporazumov med oddelki. Poslušanje je veščina in se jo da vaditi.
Kaj aktivno poslušanje je
Aktivno poslušanje ne pomeni molka in prikimavanja. To je zavestna odločitev, da bomo v pogovoru razumeli sogovornika, ne pa ga prepričali, popravili ali rešili. Zahteva pozornost, odprta vprašanja in preverjanje, ali smo slišali pravilno.
Štiri tehnike za začetek
- Parafraza. Povejte z lastnimi besedami, kar ste slišali: „Če prav razumem, vas je najbolj motilo, da nihče ni odgovoril na vaše vprašanje.“ Sogovornik vas bo popravil ali potrdil in v obeh primerih bo razumevanje boljše.
- Odprto vprašanje. „Kako je bilo to za vas?“ ali „Kaj bi bilo zate idealno?“ odpirata prostor, vprašanja z odgovorom da ali ne ga zapirajo.
- Povzetek. Pred koncem pogovora ali pri prehodu na novo temo povzemite bistvo v dveh ali treh stavkih.
- Tišina. Po odgovoru počakajte nekaj sekund. Sogovornik pogosto doda ravno tisto, kar je bilo najpomembnejše.
Pogoste napake
- Reševanje. Ponujanje rešitev, preden je težava povedana do konca.
- Popravljanje. Takojšnje zavračanje dejstev, ki jih sogovornik navaja z drugačne strani.
- Priprava odgovora. Razmišljanje o svojem naslednjem stavku namesto o tem, kar govori sogovornik.
- Naprave. Pogled na telefon ali zaslon, ki sogovorniku sporoča, da je nekaj drugega pomembnejše.
Vaja za ekipo: tri minute
Sodelavca se razdelita v pare. Prvi tri minute pripoveduje o nečem, kar mu je pri delu pomembno, drugi samo posluša in nato povzame, kar je slišal. Prvi oceni, kaj je bilo slišano pravilno in kaj ne. Nato vlogi zamenjata. Vaja traja deset minut in običajno razkrije več, kot bi pričakovali.
Za različne vloge
Kadrovnik v intervjuju z aktivnim poslušanjem opazi, kar kandidat pove med vrsticami. Vodja v rednih pogovorih z ekipo zazna težave, preden postanejo kriza. Notranji komunikator pa ob pogovoru s kolegi zazna vprašanja, ki si jih zaposleni zastavljajo, in jih vključi v sporočila. Poslušanje je pri vseh treh enako orodje: razlikuje se le vprašanje, ki ga je treba zastaviti.
Viri
- Kluger, A. N., Itzchakov, G. (2022). The power of listening at work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9.
- Rogers, C. R., Farson, R. E. (1957). Active Listening. University of Chicago.